최고의 리더십은 겸손한 질문에서 나온다 ‘리더의 질문법 Humble Question”

우리는 상대방의 말에 조리가 없으면 “그래서 요점이 뭐죠?”라고 묻는다. 우리는 대화가 결론에 도달하기를 기대하며 열린 질문을 던지는 것이 아니라, 무엇인가를 ‘단언’하는 것이 일상화되어 있는 듯 하다. 이는 사람들은 통상적으로 대화에서 ‘요점을 짚고 싶어한다’는 사실 때문이다.

‘조직의 성과를 이끄는 신뢰와 협력의 소통전략’ 이라는 부제가 붙어있는 리더의 질문법에 관한 책. 리더를 위한 책이라고는 하지만, 모두를 위한 질문법에 관한 내용이라 폭 넓게 적용이 가능하다.

조직 내에서 상급자의 위치에 있는 사람, 회사를 경영하는 사람, 동호회를 이끌어 가는 사람과 가정 내에서의 부모, 연인/지인들과의 관계를 지속하기 위해 필요한 다양한 문제해결의 방법을 찾기 위한 상황을 파악하는 과정에서 필요한 ‘올바른 질문방식 (‘저자가 주장하는 겸손한 질문법’)을 다양한 사례와 함께 알려주고 있다.

1-2장에서는 일상에서 사용될 수 있는 겸손한 질문법을, 3장에서는 조력자와 코치들이 사용하는 질문의 기법을, 4장에서는 삶 속에 적용되는 문화적 요인들이 어떻게 은밀하게 ‘단언/예단/을 부추키고 질문을 방해하는 지를, 5장에서는 조직에서의 위계질서가 어떻게 겸손한 질문을 차단하는 지를 알 수 있다.

6장에서는 대화는 어떤 섬세한 상호작용으로 이루어지는 지, 7장에서는 대화에 참여하는 사람들의 머리 속에 그 짧은 시간에 무슨 일이 일어나는 지를 탐구하며 앞으로 나아가야 할 방향을 알려준다. 마지막으로는 ’질문과 단언‘을 구분하는 법과 관계를 심화하는 질문 기술을 습득할 수 있다.

세상이 연결되고 문화가 복잡하게 섞임에 따라 ‘무슨 일이 실제로 벌어지고 있는 지, 또는 이 일이 왜 벌어지고 있는 지‘ 영문을 알 수 없는 경우가 많이 늘어나고 있다. 스마트 폰, 유투브를 통해 전해지는 짤막한 영상이나 단편 정보는 냉철하게 바라보면 일상에 침투한 ‘잡음’이다.

올바른 의사결정을 위해서는 이런저런 소음에서 ‘참된 신호를 분리‘할 줄 아는 노하우를 알고 있어야 한다.

겸소한 질문은 상대방의 발언을 이끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 ‘친밀한 관계를 맺는 기술’이다.

겸손한 질문은 또한 자신의 질문에 대한 상대방의 반응을 경청하고 그에 따라 적절히 대처하며, 관계 맺기 과정에서 자신을 더 많은 드러내는 것을 아우르는 ‘총체적 태도’이다.

– 출처: 겸손한 질문법, 32페이지

아무리 아는 것이 많고, 자신만만하고 오만한 사람이라도 남들에게 의존해야 할 때가 있다. 또한, 중요한 것과 중요하지 않은 것을 가려내기가 여간 힘들때가 있다. 이 순간 만큼은 웬만한 사람은 ‘겸손’할 수 밖에 없으며, 정보를 공유하고 임무를 완수하기 위해서는 서로 의존해야 한다는 사실을 받아들여야 한다.

겸손은 상대방을 필수적 동반자로 인정하고 순수한 관심과 호기심을 보이는 행위이다. 자신이 의존해야 하는 사람들과 긍정적 관계를 맺는데 핵심이 되는 덕목이기도 하다.

리더가 자신이 오히려 누군가에게 의존해야 한다는 것을 깨닫는 순간, 그게 비록 일정기간이라 할 지라도 ‘겸손해지는 것’은 더더욱 중요하다.

인간관계에서도 지배구조는 존재한다. 가장 수준이 낮은 단계로 1)지배와 착취가 있고, 좀더 나은 단계로 2)이해타산적 관계(업무적 거리두기)가 있다. 바람직한 인간관계로는 3)진솔함과 신뢰가 있는 사이, 마지막 단계로 4)친밀감을 느끼는 단계가 있다.

삶 속에서 필요한 겸손한 질문은 1-3단계를 지나, 사람 상호간에 4단계인 ’친밀감‘을 느끼는 단계까지 향해 가는 여정이다.

겸손한 질문은 인간관계 향상을 위한 ‘투자’이기도 하다. 주의를 기울이고, 자신의 무지함을 인정하고, 상대방에게 대화의 주도권을 부여하는 힘이 있기 때문이다. 한마디로 “당신의 말에 귀 기울이고, 나 자신을 낮출 준비가 됐어요!” 라는 느낌을 상대방이 받도록 하는 것이다.

겸손한 질문은 상호 도움을 주고, 관계를 맺고, 상황을 해석하는 행위의 조합이다. 따라서 질문하려는 사람에게 중요한 기술은 ‘상황을 파악’하는 것이다. 상황이 달라지면 요구되는 답변이나 허용되는 행동이 달라지게 된다.

겸손한 질문은 기존의 유도 질문, 수사 의문문, 단도직입적 질문, 상대방을 고의로 도발하여 모욕하려는 (선거 토론 과정에서 흔히 볼 수 있다) 질문과는 확연히 다른 방식이다. 겸손한 질문의 핵심은 ‘상대방과 지금, 그리고 향후에도 더욱 친밀한 관계’를 최종 목표로 하기 때문이다.

겸손한 질문의 태도는 ‘타인에 대한 호기심과 관심을 극대화하고, 편견과 선입견을 최소화’ 한다. (내 자신의) 편견과 예단을 최소화 한 상태에서 상대방에게 정보를 요청하고, 이 과정에서 상대방과 더욱 더 돈독한 관계를 형성해 나가는 훈련 과정이다.

겸손한 질문을 가장 효과적으로 촉발하는 방법은 호기심과 관심을 보이되, 상대방이 말하는 ’내용이나 형식에 간섭하지 않으려고 의식적으로 노력‘하는 것이다.

사람들은 매우 예민하고 정교한 ‘감정 레이더’를 가지고 있다. 그래서 자신이 남들에게 보내는 이중적 신호를 숨기는 것보다는 ‘남들의 가식을 감지’하는데 더 탁월한 능력을 발휘한다. ‘거짓 겸손’은 그래서 더 큰 분노를 불러일으킨다.

대화에서 누군가를 곤혼스럽게 하거나 굴욕감을 주는 것은 일반적으로 용납되지 않으며, 번번이 이런 짓을 저지르다가는 사회적으로 배척당할 수도 있다.

감정도 감정이지만, 겸손한 질문을 장려하거나 가로막는 주된 요인은 우리가 성장하고 일하고 살아가고 있는 ‘문화’이다. 거시 문화는 ‘삶, 사랑, 일, 죽음에 대한 관점을 규정’한다.

우리가 살아가고 일하는 사회문화는 거시 문화를 규정짓고, 적용하며, 일상 사회생활의 역할과 규칙을 만들어 낸다. 이를 우리는 ‘예의’, ‘요령’, ‘에티켓’이라 부른다.

사회적으로 명시된 ’에티켓‘ 이외에 인간사회는 암묵적 가정으로 이루어진 ‘더 깊은 차원의 보이지 않는 문화가 존재’한다. 겉으로 드러나는 행동을 추동하고 현실을 규정하는 진짜 요인은 바로 이 ‘암묵적 가정들’이다.

따라서 예의에 맞게, 눈치껏 요령있게, 에티켓에 맞게 질문하는 것을 묵시적으로 강요받는다. 이 묵시적 약속을 깨버리는 태도로 질문을 하게 되면, ’암묵적 문화에 적응하지 못한 사람으로 취급 받으며, 결국에는 사회적으로 매장‘당한다는 두려움이 누구에게나 존재한다.

겉으로는 팀 플레이를 하라고 권장하지만, 팀 플레이 이후에 나타난 성과를 모두에 나눠주기 보다는 ‘특출한 1인’에게 이목이 집중되는 현상은 팀 플레이 이면에 ‘개인 능력에 따른 성과주의’를 지향하는 치열한 개인 경쟁사회 이면에 흐르고 있는 암묵적 문화 때문이다.

새로운 상황을 맞닥뜨리거나 누군가를 만나 대화를 시작하거나 회의에 참석할 때 우리는 먼저 무의식적으로 자신과 상대방의 지위를 비교한다.

인류학자들이 찾아낸 소수의 보편적 현상 중 하나는 모든 문화가 위계와 지위 체계를 만들며, 지속 가능한 질서를 구축하기 위해 젊은이와 신참에게 이 체계를 교육한다는 것이다.

우리가 고위직을 대면할 때는 그에게서 적절한 품행을 기대하며, 기대가 충족되지 않을 때에는 불안감이나 분노를 느낀다. 따라서 리더는 표현적인 인간적인 관계 형성으로 업무상 거리를 줄이려는 정서적 교류를 허용해야 한다. 효과를 증대하려면 조직의 위, 아래 뿐만 아니라 옆으로 수평적인 관계까지 이어져야 한다.

대화가 복잡해질 수 밖에 없는 이유는 메시지를 아무리 단순화고 직설적으로 구사하려 해도 여러 층위의 의미와 뉘앙스가 담겨 있기 때문이다. 중요한 것은 자신의 여러 모습을 자각하는 것이다.

인간은 하나의 면만을 가지고 있지 않으며, 상황별로 각기 다른 모습을 표출하는 복잡한 인격체라는 것을 스스로 인지해야 한다. 내가 그렇다면, 상대방 역시 상황별로 다른 모습을 본능적으로(혹은 훈련/교육받은 대로) 연출한다.

대화의 성과를 좌우하는 것은 머리 속에서 벌어지는 현상이 결정한다. 자신이 처한 상황을 오독하거나 잘못 해석한다면 또는 그 상황에서 무엇이 적절한 지 모르거나 알고도 무시한다면 상황에 맞는 겸손한 태도를 취할 수 없다.

‘이해하다’에 해당하는 영어 단어 ‘언더스탠딩 Under+standing’은 (상대방보다) 아래에 선다는 것이다. 상대방 보다 위에 군림해서는 온전히 이해하기가 사실상 불가능하다.

역설적이게도 우리가 가장 감정적으로 행동하는 경우는 감정을 가장 의식하지 못한 채 자신이 합리적 판단에 의해서만 신중하게 행동한다고 자신을 기만할 때이다. 감정적으로 반응하기 전에 겸손한 질문을 던지는 연습을 하는 것은 불행한 결과를 예방하는 중요한 방법이다.

운전 중에 점선으로 된 흰색 차선에서 자동차가 내 앞으로 난데없이 끼어들면 온갖 욕을 해대는 사람이 있다. 욕을 하는 사람은 타인이 내 차 앞을 끼어들 ‘권리가 없다고 판단’한다.

그러나 잘 생각을 해 보시라! “타인이 내 차 앞에 끼어들 권리가 과연 없을까?” 내 차량 앞에는 누구도 끼어들 권리가 없다고 나에게 허락하거나 알려준 사람이 있는가?

옆의 차량 운전자도 당연히 내 앞으로 끼어들 권리가 있다. 브레이크 한번 밟아주고 상대에게 나의 주행차선을 양보함이 당연하다. 왜 화를 내는가? 더구나 차량 유리창이 닫힌 상태에서 심한 욕을 한다한들 상대방은 내가 욕을 했는지 조차도 알지 못한다.

왜 나는 상대 운전자가 끼어든 이유를 정확히 알지도 못하면서 화를 내고 욕을 하면서 사고 위험을 자초하나? 만약, 상대편 차가 출산이 임박한 아내를 태우고 급하게 병원에 가는 길이었다면 오히려 내가 응급한 개인 차량의 진로를 가로 막은 셈이 된다.

정서적 반응에 사로잡혀 편향적 추론으로 나아갈 경우에도 상황분석은 도움이 되지 않는다. 최상의 조건에서도 인간의 추론 능력에는 한계가 있고 우리는 체계적 인지 오류를 저지른다는 사실이 밝혀졌다.

우리는 정보의 잘못된 해석과 판단의 왜곡을 최소화하려고 노력해야 한다. 눈을 크게 뜨고 ‘겸손한 질문’을 던지는 것이 신뢰할 만한 자료 수집 방법임을 명심해야 한다. 그러려면 질문할 때 ‘판단하려는 충동’을 최대한 억눌러야 한다.

저자는 책 전체를 통해서 여러번 주장한다. 단언하기 보다는 질문하라고. 인간을 이해 타산적으로 생각하지 말고, 협력하고 도움을 구해야 할 인간적인 관점에서 대우하라고.

무슨 일이 일어났나? 라고 따지는 투의 질문이 아니라 ‘실제로 무슨 일이 벌어지고 있는 지…‘ 그 맥락과 상황을 파악하는데 최선을 다하라고.

정확히 알지도 모르면서도 아는 척 하면서 독자적인 해석에 따른 영향력을 행사하려기 보다는 스스로 무지함을 인정하고 경청하며 상대로부터 좀 배워보라고.

‘겸손한 질문법’은 사랑하는 사람들과 꾸려가는 개인생활과 사회생활의 모든 측면에서, 조직에서 상호 의존적 업무 단위들 간의 협업 필요성을 파악하고 협업을 추진해야 할 때, 리더나 관리자의 역할을 맡아 효과적이고 안정적인 업무수행에 필요한 허심탄회한 소통과 신뢰를 증진하는 관계와 분위기를 조성하기 원하는 누구에게나 도움이 된다.

상대를 존중하고, 인격적으로 대우하며, 예의를 갖추어서, 상대방이 아는 것을 정중히 물어보고 상황에 파악에 주력하다 보면, 상대방도 당신에게 자신이 아는 것을 기꺼이 제공하면서 둘 사이에 더욱 친밀한 인간 관계가 형성된다.

‘겸손한 질문법과 태도‘가 우리에게 주는 최대의 이익이다.